Уникальный путь, который пройдут ваши клиенты B2B, будет зависеть от того, кто они, какой контент они потребляют, а также от их потребностей, болевых точек и целей. Вот как исследовать и создать собственную карту пути клиентов B2B.
Определите персоны ваших клиентов
Большинство компаний B2B имеют весьма специфичную аудиторию. Эта аудитория также будет содержать отдельные сегменты, каждый из которых имеет свои собственные специфические потребности.
SaaS-компания может создать программное обеспечение для сбора средств, предназначенное для образовательных некоммерческих организаций, благотворительных организаций и школ. Каждый из этих сегментов будет иметь свою собственную демографию, потребности клиентов и цели.
Начните со сбора данных о различных сегментах вашей аудитории, включая:
- Демографические данные людей, принимающих решения о покупке.
- Должностные обязанности людей, принимающих решения о покупках.
- Проблемы отрасли или компании.
- Цели отрасли или компании.
- Распространенные болевые точки.
Вы можете использовать интервью с клиентами, опросы и фокус-группы наряду с маркетинговыми исследованиями для сбора данных. Первичная информация от ваших идеальных клиентов имеет решающее значение.
Хотя вы могли бы просто придумать персоны. Специальный проводник покупателей, чтобы описать свою аудиторию, или попросить генеративный ИИ сделать это, результаты будут основаны на ваших собственных предположениях и прошлом опыте. Напротив, ваша реальная, живая аудитория может вас удивить.
Опишите свою воронку продаж и маркетинга
Как только вы узнаете свою целевую аудиторию, вы можете начать описывать ее путь.
Начните с простого, с потока от первоначальной осведомленности до покупки и удержания клиентов. Затем вы можете начать заполнять больше деталей. Вы можете перечислить точки соприкосновения и взаимодействия с клиентами для каждого этапа пути клиента или выделить болевые точки и эмоции, которые клиенты, вероятно, почувствуют на каждом этапе.
Рассмотрите любые моменты в процессе Преимущества использования купонов QR-кода принятия решений, когда клиенты, скорее всего, совершат конверсию — или выпадут из воронки. Вам нужно знать эти моменты, чтобы вы могли спроектировать путь клиента, чтобы провести людей через эти «моменты истины».
Наконец, может быть полезно определить, какие люди или отделы владеют определенными моментами в пути клиента. Вы можете обозначить точку в процессе адаптации, когда торговые представители передают контакты в службу поддержки клиентов, чтобы вы могли быть уверены, что клиенты не выпадут из этого промежутка. Вы даже можете оценить свою эффективность в различных точках соприкосновения или выделить области для улучшения.
Анализ отзывов клиентов
Прямая обратная связь от клиентов — это одни из самых ценных данных, которые у вас есть. Они могут показать вам слабые места в пути клиента или раскрыть, чем вы выделяетесь среди конкурентов. Вам нужно будет собрать обратную связь от ряда клиентов, чтобы определить повторяющиеся темы.
Вот некоторые распространенные способы сбора отзывов:
- Регулярные опросы об опыте пользователей.
- Индивидуальные интервью для понимания Список адресов электронной почты Крипто ожиданий и потребностей клиентов, а также того, как они были удовлетворены.
- Быстрые оценки «нравится»/«не нравится» после общения со службой поддержки клиентов или звонков.
Также важно отслеживать отзывы, которые вы получаете. Если клиент недоволен обслуживанием, которое он получил до сих пор, вы можете изменить ситуацию, признав его опасения и то, что вы сделали для их устранения. А клиенты, которые любят ваш бизнес, станут еще более лояльными, если вы поблагодарите их за положительные отзывы и оценки.